Inhaltsverzeichnis
- Wie Die Generation Z Die Zukunft Des Kundenerlebnisses Gestalten Wird
- Transformative GenAI-Initiativen Können Geschäftsmodelle Und Märkte Auf Den Kopf Stellen
Kundenanalysen werden häufig von einer interdisziplinären Gruppe von Führungskräften aus verschiedenen Abteilungen verwaltet, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice, IT und Geschäftsanalysten. Um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten, muss sich die Gruppe darauf einigen, welche Geschäftskennzahlen das Kundenerlebnis umfassend betrachten können. Dennoch ist direktes Feedback nicht die einzige Möglichkeit, sich ein klares Bild davon zu machen, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben. Im Folgenden stellen 18 Mitglieder des Forbes Business Council einige bewährte Methoden zur Bewertung Ihrer Kundenerfahrung vor, ohne sich auf explizites Kundenfeedback zu verlassen. Marketingteams nutzen Kundendatenplattformen mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), um strategische datengesteuerte Änderungen an ihrem Presales-, Analyse- und After-Sales-Team vorzunehmen. Damit diese First-Party-Datenerfassungsmethode effektiv ist, müssen Marken ihre POS-Daten und Website-Daten an einem Ort zentralisieren.
Im Kohortenanalysediagramm stellt die y-Achse die Kundengruppe und die x-Achse die Beobachtungszeit dar. Nachdem Sie Ihre Daten analysiert haben, teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team oder der entsprechenden Abteilung. Datenvisualisierungsmedien wie Grafiken und Balkendiagramme können die Informationen leichter verständlich machen und https://writeablog.net/dunedadigl/inhaltsverzeichnis-ul-li-a-href-toc-0-fragen-die-sie-jedem-crm-anbieter Ihnen helfen, eine Geschichte zu erzählen, im Gegensatz zur robotergestützten Übermittlung von Fakten und Zahlen.
Unternehmen wie SugarCRM haben bereits KI implementiert, um prädiktive Kundeninformationen zu gewinnen, sodass sie vorhersagen können, wann ein Kunde wahrscheinlich konvertieren oder abwandern wird. Sie können Produktbewertungen, Erwähnungen in sozialen Medien und offene Umfrageantworten analysieren, um herauszufinden, was Kunden an Ihrem Produkt mögen und was nicht. Vielleicht ist Ihr Kundenservice großartig, aber die Benutzer empfinden die Navigation in Ihrer mobilen App als schwierig. Wenn Sie sich mit der Kundenanalyse befassen, sind die Daten normalerweise nur ein paar Klicks entfernt. Hier möchten Sie sich auf die Stimme des Kunden (VoC) konzentrieren, um die ganzheitliche Sicht Ihrer Kunden auf Ihre Marke und Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verstehen. Deshalb ist es immer wichtig, die Feedbackschleife des Kunden zu schließen, indem man ihm eine Nachricht sendet, sobald ein Problem gelöst wurde.
- Nachdem Sie Ihre Daten analysiert haben, teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team oder der entsprechenden Abteilung.
- Nachdem wir Ihnen nun die Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit an die Hand gegeben haben, besprechen wir nun deren Verwendung.
- Denken Sie grundsätzlich daran, dass kürzere Umfragen unweigerlich zu höheren Rücklaufquoten führen.
- Ein CDP stellt eine Verbindung zu Ihrem CRM und anderen Tools in Ihrem Martech-Stack her und hilft Ihnen, die verschiedenen Datentypen sinnvoll zu kombinieren und zu sortieren.
- Vertrauenswürdige Geschäftspartner sind manchmal bereit, Erkenntnisse auszutauschen, wenn dies für beide Seiten hilfreich ist.
Prescriptive Analytics geht über diagnostische und prädiktive Analysen hinaus und empfiehlt, was Sie in Zukunft tun sollten. Es kann auf der Grundlage historischer Daten eine Vorgehensweise vorschlagen oder Ideen liefern, wie bestimmte Ergebnisse erzielt werden können. Ein Tracking-Pixel ist ein in eine Website oder eine E-Mail eingefügter HTML- oder JavaScript-Code, der jeden Besucher aufzeichnet, der auf Ihrer Website landet oder die E-Mail öffnet. Erfassen, was wiederum Werbetreibenden bei der Durchführung anspruchsvoller Remarketing-Kampagnen hilft. Tools wie Google Analytics, Mixpanel, Piwik PRO und Matomo helfen Ihnen, ihre Interessen, Empfehlungsquellen, Konvertierungsdetails sowie ihr Echtzeitverhalten auf Ihrer Website zu verstehen.
Indem Sie Ihre E-Mail-Liste mithilfe der benutzerdefinierten Zielgruppenfunktion auf Social-Media-Plattformen hochladen, können Sie deren Verhalten auf einem bestimmten Social-Media-Kanal aufdecken und mehr über sie erfahren. Ein Kundenanalysetool hilft Unternehmen dabei, ihre gesammelten Daten zu verstehen und Trends in Form von Diagrammen und Grafiken anzuzeigen. Das Tool kann beispielsweise Demografie, Kaufhistorie und Social-Media-Daten kombinieren. Mit diesen Datenpunkten kann das Tool ein Diagramm erstellen, das zeigt, dass das wertvollste Kundensegment der Organisation Frauen mit mittlerem Einkommen aus Neuengland sind, die dieser Organisation auf Instagram folgen.
Wie Die Generation Z Die Zukunft Des Kundenerlebnisses Gestalten Wird
Wenn Unternehmen Zugriff auf Kundendaten wünschen, müssen sie dies auf eine Weise tun, die Vertrauen schafft. Die Weihnachtszeit ist besonders wichtig, um mehr Informationen über Kunden zu sammeln – und aufgrund der Zunahme der Website-Besucher können Marken mehr Kundeneinblicke sammeln. „Zero-Party-Daten werden von Marken oft nicht priorisiert, aber sie können der Treibstoff sein, den Ihr Unternehmen benötigt, um Werberessourcen zu schaffen, die bei neuen potenziellen Verbrauchern Anklang finden“, sagt er. Wenn Sie wissen, was die Kundenzufriedenheit in den einzelnen Segmenten steigert und was zur Kundenabwanderung führt, können Sie datengesteuerte Strategien entwickeln, um die Kundenbindung und Markentreue zu steigern.
Transformative GenAI-Initiativen Können Geschäftsmodelle Und Märkte Auf Den Kopf Stellen
Wir empfehlen Ihnen dringend, in unserem umfassenden Leitfaden mehr über Kundenzufriedenheitskennzahlen zu erfahren, die Sie dieses Jahr verfolgen sollten. Wir empfehlen Ihnen daher, sie nur zu verwenden, wenn Sie Zeit für die Analyse Ihrer Ergebnisse haben und nicht viele Kunden gleichzeitig erreichen. Aber wenn Sie sich mit E-Mail-Marketing auskennen, können Sie E-Mail-Umfragen nutzen, womit wir schon beim nächsten Punkt wären. Was ist, wenn sie Sie nicht wirklich mögen, aber aus der Not heraus bei Ihnen kaufen, da Sie die einzige Option sind, die sie haben?
Taktisch gesehen können Sie eine Umfrage praktisch überall, jederzeit und für jeden auslösen. Doch bei strategischer Umsetzung kommt es vor allem darauf an, wann und wo es ausgelöst wird. Darüber hinaus empfehle ich, unabhängig von der von Ihnen verwendeten Umfrage immer eine qualitative, offene Frage anzuhängen. Ohne eine offene Frage riskieren Sie, dass Sie weniger Einblick in das „Warum“ der Unzufriedenheit haben. Qualitatives Benutzerfeedback kann Ihnen viele Ideen für die Umsetzung von Lösungen liefern. Sie messen immer noch die Zufriedenheit, aber auf diese Weise messen Sie den Benutzeraufwand – mit der Annahme, dass das Erlebnis umso besser ist, je einfacher eine Aufgabe ist.
Die Northmill Bank nutzt technologische Fortschritte, um Personalisierung und Transparenz in den Finanzsektor zu bringen. Obwohl die Benutzer den Kundensupport der Bank lobten, hatten die Agenten Mühe, mitzuhalten. Es gab keine einheitliche Sicht auf die Kundendaten und die Kommunikation erstreckte sich über vier separate E-Mail-Postfächer.
Wenn Sie – soweit möglich – verstehen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen, können Sie sich Ziele für die Kundenzufriedenheit für die Zukunft setzen. Sie erkennen wahrscheinlich, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist – bleiben Sie also nicht zurück. Die Kosten für die Kundenbetreuung sinken, während der Umsatz steigt, wenn die Kundenzufriedenheit steigt. Kunden, die eine einstellungsmäßige Markentreue entwickeln – das heißt, sie haben eine positive emotionale Verbindung zu einer Marke – sind nachweislich weniger preissensibel als ihre weniger loyalen Kollegen.
Einer der Vorteile der Analyse unstrukturierter Texte ist die Möglichkeit, im Feedback völlig neue oder überraschende Themen zu entdecken. CordialWir entwickeln Technologie, um Marken dabei zu helfen, eine bessere Botschaft zu übermitteln. Aktualisieren Sie Profile, indem Sie Informationen aus verbundenen Kanälen und Quellen sammeln. In diesem Artikel wird detailliert beschrieben, wie Manager und Investoren Modelle der Kundenakquise, -abwanderung und -ausgaben nutzen können, um neue Erkenntnisse über den Wert eines Unternehmens zu gewinnen.
CDPs sollten die Integration von Kundendaten über Datenströme hinweg durch die Praxis des Customer Stitching ermöglichen. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, der es Ihnen ermöglicht, eine oder mehrere eindeutige Kennungen (oder Schlüsselringe) zu verwenden, um Daten für jeden Kunden über Datenquellen hinweg zu verbinden. Die besten CDPs können anonyme Aktivitäten mit Benutzern verknüpfen, wenn eine Kennung vorhanden ist, und können auch anonyme Aktivitäten zurückklassifizieren, die zuvor nicht klassifiziert wurden, wenn eine solche Kennung bereitgestellt wird.
Um die Kundenstimmung genau einschätzen zu können, müssen wir die Kunden nach ihrem Erlebnis fragen und es dann mit quantitativen Berichten vergleichen. Eine Kundenzufriedenheitsumfrage liefert häufig Erkenntnisse zu den Extremen, wie zum Beispiel sehr negatives Feedback und eine sehr positive Bewertung. Kundeninteraktionen an bestimmten Punkten der Customer Service Journey (z. B. Kundendienstgespräche) können ebenfalls zu extremeren Ergebnissen führen. Das Sammeln weiterer Daten, insbesondere in Echtzeit, und die Zusammenführung aller Daten auf einer Plattform kann Ihnen dabei helfen, die Wahrheit über die Kundenzufriedenheit herauszufinden. Unternehmen aller Größen, Branchen und Branchen erhöhen ihre Budgets, um in digitale Plattformen und Tools zur Kundendatenverwaltung zu investieren.
Sie können Kundendaten wie demografische und geografische Merkmale sowie Engagement- und Verhaltensdaten erfassen. Sobald Sie sich für diese Fragen entschieden haben, können Sie sich mit der Vorgehensweise beim Sammeln von Kundendaten befassen. Vermarkter können Daten von jedem Kanal sammeln, über den der Kunde mit der Marke interagiert. Obwohl es wahrscheinlich Hunderte von Möglichkeiten gibt, Kundendaten zu sammeln, werden wir uns in diesem Abschnitt mit den wichtigsten Möglichkeiten befassen, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden besser kennenzulernen.
Strengere Datenschutzbestimmungen und datenschutzbewusste Verbraucher prägen aktuelle und zukünftige Trends im Bereich Kundendaten. Da die weltweiten Datenschutzbeschränkungen zunehmen und Verbraucher sich darüber bewusster werden, wie ihre Daten verwendet werden, nimmt die Beliebtheit von Daten Dritter ab. Dashboards, Warnungen und Fallmanagementfunktionen können verwendet werden, um Daten und Erkenntnisse durch die Organisation zu verbreiten.
Diese Kommentare sind einzigartig, weil sie sich auf die Botschaften Ihrer Marke konzentrieren, nach denen man bei einer Folgeumfrage oder Live-Chat-Mitschrift nur schwer fragen kann. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist das am häufigsten verwendete Maß für die Kundenzufriedenheit. Ihre Umfrageskala kann 1 – 3, 1 – 5, 1 – 7 oder 1 – 10 sein, und es gibt keine allgemeingültige Einigung darüber, welche Skala am besten zu verwenden ist. Tatsächlich ist es ziemlich einfach, die Messung der Kundenzufriedenheit in Ihre aktuelle Kundenerfolgsstrategie zu integrieren. Der erste Schritt zur Überwindung dieses Problems besteht darin, zuzugeben, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Der zweite Schritt besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu messen, um herauszufinden, wo Sie aktuell stehen.